Customer Success Manager, Legal - Growth & Retention

Customer Success Manager, Legal - Growth & Retention This role focuses on onboarding, enablement, and proactive customer care for contracted clients of our legal products: the comprehensive online legal databases Westlaw (Japanese and common law), the global legal know-how database Practical Law, and the generative AI legal assistant CoCounsel. You will provide ongoing support through renewal, driving adoption and value realization. Your mandate is to execute customer success activities grounded in close client communication, with the goals of maximizing Customer Lifetime Value (LTV) among existing clients and minimizing attrition. You will also build and maintain strong relationships with key customers to enhance satisfaction and create upsell and cross-sell opportunities. Partner closely with the Sales, Marketing, and Proposition teams to develop and execute strategies that maximize Net Revenue Retention (NRR). Your primary focus will be on the corporate segment, covering both Enterprise and SMB accounts. 本職務は、当社の法務関連製品をご契約いただいている顧客に対するオンボーディング、活用支援、そして積極的なカスタマーケアに重点を置いています。対象製品には、日本法およびコモン・ローを網羅したオンライン法情報データベース「ウエスト・ロー」、グローバルな法務ノウハウデータベース「プラクティカル・ロー」、そして生成AIによる法務アシスタント「コカウンセル」が含まれます。契約更新を通じて継続的なサポートを提供し、製品の活用促進と価値の最大化を図ります。顧客との密接なコミュニケーションを基盤としたカスタマーサクセス活動を実行し、既存顧客の顧客生涯価値（LTV）の最大化と離脱率の最小化を目指します。 また、主要顧客との強固な関係を構築・維持し、満足度の向上とアップセル・クロスセルの機会創出に貢献します。営業、マーケティング、プロポジションチームと緊密に連携し、純収益維持率（NRR）の最大化を目指した戦略の策定・実行を行います。主な対象は法人セグメントであり、大企業および中小企業アカウントの両方を担当します。 About the Role In this opportunity as a Customer Success Manager , you will: Deeply engage with client organizations, expand relationships and engagement, and drive contract renewals. Identify and create upsell and cross-sell opportunities to maximize revenue. Provide the sales team with insights on customer status and trends observed from usage analytics to strategically advance upselling and cross-selling. Negotiate price increases with clients at the time of renewal. Execute CX programs such as onboarding, user training, and consulting for clients, and develop supporting materials. Develop and execute plans to drive adoption and customer retention. Implement improvement actions based on NPS results. Plan events and webinars for existing clients. Respond to inquiries from existing clients Prepare renewal-related documents, including quotes and order forms Manage accounts and personal tasks using Salesforce.com. Targets: Achieve Net Revenue Retention (NRR) targets, retention targets, upsell and cross-sell lead generation; Achieve targets price increase rate at renewal Improve NPS (Net Promoter Score) 職務について カスタマーサクセスマネージャー としての本ポジションでは、以下の業務を担当していただきます。 クライアント企業と深く関わり、関係性とエンゲージメントを拡大し、契約更新を推進する アップセルおよびクロスセルの機会を特定・創出し、収益の最大化を図る 利用状況の分析から得られる顧客のステータスや傾向に関するインサイトを営業チームに提供し、戦略的なアップセル・クロスセルを支援する 契約更新時に顧客との価格改定交渉を行う オンボーディング、ユーザートレーニング、コンサルティングなどのCXプログラムを実行し、関連資料を作成する 製品の利用促進と顧客維持を目的とした計画を策定・実行し、NPS（ネット・プロモーター・スコア）結果に基づく改善施策を実施する 既存顧客向けのイベントやウェビナーを企画・運営する 既存顧客からの問い合わせに対応する 見積書や注文書など、契約更新に関連する書類を作成する Salesforce.comを活用してアカウントおよび個人業務を管理する ■ 目標指標：純収益維持率（NRR）目標の達成、顧客維持率の向上、アップセル・クロスセルのリード創出、契約更新時の価格改定率の目標達成、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の改善 About You You are a good fit for the role if you have: Dedication to the legal profession and a strong willingness to build effective business relationships Excellent communication skills to convey product and service strengths and the benefits clients can gain from them Ability to articulate how the products can play a key role as appropriate solutions to clients’ challenges Technology literacy to engage in conversations about generative AI and legal tech Strong determination to achieve goals and the ability to deliver results. Both a self-starter and a team player Flexible and adaptable mindset and attitude Ability to manage time effectively and prioritize tasks. Languages: Japanese: Fluent (able to conduct business discussions with clients and ... (truncated, view full listing at source)