Analyste sur la Qualité, Soutien Prioritaire (Portugais)

<div class="content-intro"><p><span style="font-family: helvetica, arial, sans-serif; font-size: 12pt;">Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.</span></p></div><p><strong>La différence que vous ferez :</strong></p> <p>À titre d'analyste des observations sur la qualité du soutien prioritaire, vous jouerez un rôle essentiel dans l'amélioration de l'excellence du service en veillant à ce que chaque interaction avec les clients réponde aux normes les plus élevées de l'hospitalité de luxe, d'engagement personnalisé et de résolution rapide et transparente des problèmes. Vous serez responsable de surveiller la qualité du service, d'évaluer le rendement, de surveiller les transactions et d'effectuer des analyses des causes fondamentales (ACF) pour relever les possibilités d'amélioration continue dans le but d'appuyer l'efficacité de nos Ambassadeurs au soutien prioritaire. </p> <p>Vos observations serviront à orienter l'accompagnement ciblé, la prise de décisions stratégiques et les améliorations opérationnelles, ce qui influencera directement l'expérience client et la perception de la marque. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la direction du soutien prioritaire et le ou la gestionnaire du programme de soutien prioritaire pour améliorer les cadres de qualité, les tendances en matière de transactions, les modèles de rétablissement du service et les stratégies de mobilisation de type conciergerie. Vos contributions seront essentielles pour maintenir la confiance et la fidélité des clients, en plus de la réputation d'Airbnb en matière de soutien personnalisé et simple<strong>.</strong></p> <p><strong>Une journée typique : </strong></p> <p><strong>Assurance de la qualité et surveillance du service</strong></p> <ul> <li>Effectuer des évaluations approfondies des interactions du soutien prioritaire en anglais et en portugais (appels, courriels, clavardages et transactions) pour assurer le respect rigoureux des normes du service prioritaire et des politiques de conformité des dépenses. </li> <li>Ajuster et améliorer les cadres de fiches d'évaluation de la qualité en fonction des nouvelles tendances et données pour améliorer la personnalisation, l'intelligence émotionnelle et la résolution au premier contact.</li> <li>Repérer les lacunes et les points à améliorer du service pour assurer une expérience de soutien transparente, proactive et prévenante pour les voyageurs et les hôtes prioritaires.</li> </ul> <p><strong>Observations et amélioration stratégique de la qualité</strong></p> <ul> <li>Élaborer des rapports détaillés qui soulignent les nouvelles tendances en matière de service, les écarts de rendement, la conformité des dépenses et les possibilités d'analyse ciblée.</li> <li>Concevoir, mettre en œuvre et rendre compte de projets d'approfondissement qui aident à améliorer la prestation de services. </li> </ul> <p><strong>Encadrement et développement</strong></p> <ul> <li>Collaborer avec les équipes de formation, de prestation (opérations) et d'amélioration des processus opérationnels (APO) pour fournir une rétroaction structurée aux fins d'amélioration.</li> <li>Organiser des séances d'encadrement individuelles et en groupe, en anglais ou en portugais, pour renforcer les principes clés du service prioritaire, comme l'engagement personnalisé, le rétablissement du service de luxe et la résolution proactive des problèmes.</li> <li>Collaborer à l'élaboration de matériel de formation, de lignes directrices sur le service prioritaire et de meilleures pratiques pour s'assurer que les Ambassadeurs au soutien prioritaire ont les compétences nécessaires pour offrir une expérience client de renommée mondiale.</li> <li> ... (truncated, view full listing at source)