Service Desk Engineer (L1)

Service Desk Engineer (L1) beqom è un’azienda B2B SaaS in forte crescita che offre soluzioni leader di mercato per l’equità e la trasparenza retributiva, la gestione delle retribuzioni e della performance. Scelta da alcune delle aziende più rispettate al mondo, beqom consente ai leader HR e di business di gestire la compliance globale e di prendere decisioni retributive più efficaci per attrarre, trattenere e motivare i migliori talenti. Fondata in Svizzera e attiva a livello internazionale, beqom propone prodotti enterprise-ready alimentati dalla propria pay intelligence. La Tua Missione Siamo alla ricerca di un/una Service Desk Expert che operi come First Point of Contact (FPOC) per tutti gli utenti che necessitano di supporto tecnico. La missione del ruolo è ricevere, registrare, classificare e instradare in modo efficiente e accurato tutte le richieste di supporto, garantendo una comunicazione chiara e tempestiva e risolvendo le problematiche più comuni già al primo contatto. Cosa farai new concreto Monitoraggio dei Canali in Ingresso: supervisione costante della coda ticket, delle email e del portale self-service per intercettare nuove richieste. Triage e Smistamento dei Ticket: analisi di ogni richiesta assicurando che tutte le informazioni fornite dall’utente siano documentate in modo chiaro e completo, con eventuale inoltro ad altri team se necessario. Analisi Iniziale e Diagnosi: comprensione del problema dell’utente tramite domande mirate per raccogliere i dettagli essenziali (es. messaggi di errore, screenshot, passaggi per la riproduzione). Classificazione e Prioritizzazione: assegnazione della corretta categoria, priorità (in base a impatto e urgenza) e SLA applicabile, secondo le procedure definite. Risoluzione al Primo Contatto (FCR): risoluzione delle richieste semplici e documentate utilizzando la knowledge base e script approvati, massimizzando l’efficienza. Triage e Instradamento (Escalation): qualora non sia possibile una risoluzione immediata, assegnazione del ticket al team di supporto di Livello 2 (L2 – Application Expert) o al gruppo specialistico competente. Comunicazione con l’Utente: aggiornamento costante sullo stato della richiesta, conferma di ricezione e condivisione del numero di ticket per riferimento futuro. Gestione della Conoscenza: utilizzo attivo della documentazione interna e proposta di creazione o aggiornamento dei Run Book quando emergono nuove soluzioni o informazioni mancanti. Individuazione di Incidenti Critici: riconoscimento e segnalazione immediata di problematiche ad alto impatto che coinvolgono più utenti (Major Incidents) al Team Lead o all’Incident Manager. Cosa stiamo cercando Il candidato ideale è analitico, strutturato e possiede: Buona padronanza della lingua Inglese (scritto e parlato) – fondamentale per operare in un team internazionale. Eccellenti capacità di problem-solving e approccio analitico. Capacità di documentare e spiegare questioni tecniche in modo chiaro. Costituiscono un "Plus" (non obbligatori, ma apprezzati): Grande Plus: Conoscenza della lingua Francese. Grande Plus: Esperienza in SQL Familiarità con strumenti di Intelligenza Artificiale. Conoscenza dei processi ITIL (Incident, Problem, Change Management). Disponibilità a lavorare su turni (se richiesto dalle esigenze di servizio). Perche scegliere beqom? Retribuzione competitiva commisurata all'esperienza. Crescita: Budget per formazione, accesso a nuove tecnologie (AI) e percorsi di carriera chiari. Ambiente Internazionale: Collabora con un team diversificato tra Europa e Stati Uniti. Flessibilità: Politica di smart working basata sull'autonomia. Ticket Restaurant Bonus sui risultati aziendali This is a hybrid role requiring 3 days per week in our Tivoli office.