Head of Customer Support (x/f/m)

Vos missions Formées pour devenir de véritables experts des produits Doctolib, les équipes Product Support répondent à toutes les questions d'usage des professionnels de santé et des patients. En garantissant leur satisfaction, jour après jour, elles contribuent directement à remplir les missions de Doctolib : faciliter le quotidien des praticiens et l'accès aux soins des patients. En tant que Head of Product Support, vous serez l'architecte de l'excellence du service client et de la résolution rapide chez Doctolib. Vous piloterez l'ensemble de l'écosystème support (100 conseillers internes, 120 externes chez un prestataire BPO, sur l'ensemble du support Patients et Professionnels de santé) pour garantir une expérience utilisateur fluide et une résolution efficace des problématiques de nos praticiens et patients. Votre mission : orchestrer un support en prenant en compte le parcours complet de résolution, de l'autonomisation des utilisateurs via l'IA conversationnelle (Doctolib Assistant) jusqu'à la résolution experte des cas complexes par les conseillers. Dans les 6 premiers mois, votre succès se mesurera par votre capacité à établir et livrer une vision claire pour l'organisation Support. En commençant par des synergies fortes avec les équipes Sales et Account Management, mais aussi à reprendre et initier de nouveaux chantiers d'optimisation de la qualité de service (QS), de l'efficacité des équipes (productivité), des outils, du taux de résolution "Gold" (maximum 1 interlocuteur / 24h de traitement), de la CSAT. Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à : Piloter la stratégie et l'exécution du support praticien et patient en garantissant des standards d'excellence mesurés par la QS, le Gold Rate et la CSAT, tout en contribuant activement à l'optimisation du PL France par une gestion rigoureuse du budget et des ressources. Construire, gérer et optimiser le budget de l'organisation Product Support en pilotant les investissements (recrutement, outils, formation) avec un business acumen affûté, en identifiant les leviers d'efficacité opérationnelle et en démontrant le ROI de chaque initiative pour contribuer directement à la rentabilité de Doctolib France. Diriger et développer l'ensemble de l'organisation Product Support en encadrant des équipes de managers et de conseillers, en alignant leurs objectifs sur la vision long terme (2-year Vision Customer Care), et en créant une culture d'expertise produit et de résolution rapide. Orchestrer l'autonomisation des utilisateurs en collaboration étroite avec les équipes Product en co-construisant une expérience d'autonomie ultra satisfaisante via le Doctolib Assistant, en pilotant le déploiement d'une IA conversationnelle qualitative capable de déflecter au moins ⅔ des demandes. Garantir l'excellence opérationnelle en optimisant les outils de diagnostic et de résolution, en déployant des knowledge bases enrichies par l'IA, et en faisant de vos équipes des experts reconnus sur l'ensemble des solutions Doctolib (tous clusters, toutes structures). Piloter le change management et les projets stratégiques en collaboration avec les équipes Product, Tech, Account Management et Sales, en suivant des KPIs et OKRs (Gold Rate, CSAT, QS, AHT, efficacité budgétaire..), et en étant le garant de la “voice of customer” Être un partenaire stratégique des équipes Product en apportant une connaissance approfondie des produits Doctolib, en remontant les insights utilisateurs pour améliorer l'expérience d'autonomie, et en participant activement à la définition de la roadmap produit orientée self-service et satisfaction utilisateur Recruter et retenir les meilleurs talents en étant responsable du recrutement final et en mettant en place des stratégies de rétention performantes pour réduire l'attrition, développer les compétences et créer des parcours de carrière attractifs dans le support, tout en optimisant les coûts de recrutement et d'onboarding Collaborer étroiteme ... (truncated, view full listing at source)